Zufriedene
Kunden genügen nicht.
Das Stichwort heisst «Kundenbegeisterung».
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Zufriedene
Kunden genügen nicht.
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In den heutigen Verdrängungsmärkten, in denen jedes Produkt zum Verwechseln ähnlich, von mehreren Herstellern gleichzeitig und in verschiedenen Verkaufskanälen angeboten wird, ist es für den Käufer praktisch unmöglich geworden, sich mit vertretbarem Zeitaufwand einen klaren Überblick zu verschaffen. Deshalb werden heute oft bekannte und bewährte Markenprodukte gekauft oder es wird gezielt nach persönlichen Erfahrungsberichten gesucht. Noch in den siebziger Jahren hat jeder von uns täglich 500 Werbebotschaften empfangen, heute sind es je nach Quelle zwischen drei und fünf Tausend! Wer soll sich da noch zurecht finden? Die Informationsflut führt oft dazu, dass viele Kunden entweder beim Erstbesten, vielleicht beim Grössten oder beim Bekanntesten oder eben bei dem einkaufen, der ihnen empfohlen wurde. |
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2. Jede Person hat zwischen 500 bis 1000 soziale Kontakte Soziologen
schätzen, dass eine durchschnittliche Person zwischen 500 bis 1000 Kontakte
ersten Grades pflegt. Unter «Ersten Grades» werden
Personen des direktem sozialen Umfeldes einer Person verstanden. Jede
dieser Personen hat wiederum ein Netzwerk in der gleichen
Grössenordung. So
entstehen über die verschiedenen Netzwerke rund 1 Million Kontakte die im
Beziehungs- oder Empfehlungsmarketing aktiv genutzt werden können. Beim Kaufen ist wie bei der Liebe: Argumente und Vernunft zählen oft wenig. Laut verschiedenen Studien werden nur zirka 20% der Entscheidungen nach rationalen Kriterien, also etwa nach dem Preis, der Qualität, der Dauer- oder Nachhaltigkeit, dem Service und so weiter getroffen. Hingegen laufen rund 80 Prozent der Kaufprozesse rein emotional ab. Der Kauf von einem Anbieter, der weder allgemein bekannt ist und auch im Freundes- und Bekanntenkreis keinen guten Ruf hat stellt ein unkalkulierbares Risiko dar. Deshalb werden heute oft bekannte und bewährte Markenprodukte gekauft oder es wird gezielt nach persönlichen Erfahrungsberichten gesucht. In Untersuchungen wurde herausgefunden, dass sich negative Botschaften viel schneller verbreiten als positive. So geben begeisterte Kunden ihr Erlebnis lediglich drei Mal in ihrem Umfeld weiter, während enttäuschte ihr Negativerlebnis bis zu zehn Mal weiter erzählen. |
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3.
Aktives
und passives Empfehlungsmarketing Passive Empfehlungen basieren auf überraschenden und positiven Erlebnissen sowie übertroffenen Erwartungen der Kunden. Passives Empfehlungsmarketing kann dann auch als die eigentliche Königsdisziplin im Empfehlungsmarketing bezeichnet werden. Im Mittelpunkt steht die bewusste Steuerung und das Initiieren von positiven Empfehlungen, das Verhindern von negativer Mundpropaganda sowie das Herstellen vertrauensvoller Beziehungen zu Kunden und Meinungsführern. |
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4. Was aber macht Leistungen erst empfehlenswert Asafa Powel aus Jamaika
ist am 18. August beim Weltklasse Leichtathletikmeeting in Zürich die 100m in
9.77 Sekunden gelaufen. Das bedeutete die Egalisierung des Weltrekords. Ein
spitzen Zehnkämpfer schafft die gleiche Distanz in 10.15 Sekunden. Das ist eine
Differenz von fast vier Zehnteln, in der Welt des Spitzensport eine halbe
Ewigkeit. Aber was macht die Differenz denn aus? Es ist die Konzentration und
die Spezialisierung auf Stärken. Diese Erkenntnis, die auf den ersten Blick
selbstverständlich klingt, wird leider in der Praxis oft zuwenig oder gar nicht
beherzigt. Die theoretische Grundlage des Empfehlungsmarketing basiert auf dem bereits 1978 von Dr. Noriaki Kano, Professor an der Universität Tokio entwickeltem Kano-Model. Nach diesem wird im Empfehlungsmarketing wird zwischen Basis-, Leistungs- und Qualitätsanforderungen und Begeisterungsmerkmalen unterschieden.
Achtung: Mit der Zeit verändern sich die Eigenschaften. Eine Begeisterungseigenschaft kann zu einer Leistungs- und später zu einer Basiseigenschaft werden. Gefragt ist also eine dynamischer Innovationsprozess. Auf einen Nenner gebracht heisst das: Nur wer mehr leistet, als gemeinhin erwartet wird, wird weiterempfohlen. |
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5.
Negative
Meldungen verbreiten sich schnell Dass
über negative Erfahrungen weit häufiger geklatscht und getratscht wird
als über positive, das haben wir schon gehört. Mit dieser Erkenntnis
gilt es darauf zu achten, dass nicht negativ über ihr Unternehmen gesprochen
wird. |
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7.
Und jetzt noch
was zum Schmunzeln .... und noch einer, wenn wir schon beim Federvieh sind: Nur die Leistung
zählt, gackern allein bringt nichts! |
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8. Intensiv-Seminar «Empfehlungsmarketing - kostenlos zu neuen Kunden» Inhalt: Grundlagen des KMU-Marketing / Aktives- und passives Empfehlungsmarketing / Kundenbegeisterung als Philosophie / Kundenbindung, -pflege und -intensivierung / Vertiefung des Gelernten mit praxisnahen Workshops, so dass am Abend alle Teilnehmenden mit konkreten Ideen und einem guten Gefühl für ihre Kunden nach Hause gehen.
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9.
Ausblick auf den Score Letter Nr. 31 Senden
Sie uns ein Mail oder rufen Sie uns an: 044
926 36 00 |
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Score
Marketing
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| Wenn
Sie zukünftig auf den Score-Letter verzichten möchten, dann klicken sie hier: <delete>.
Wenn Sie uns den Grund dazu per Mail
mitteilen oder uns an Ihre Freunde, Bekannte oder Geschäftspartner
weiterempfehlen, sind wir Ihnen sehr dankbar.
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