Im Berufsleben und im Privatleben ist man oft mit einer Situation oder einer Marktleistung (Produkt oder Dienstleistung) unzufrieden. Ein Produkt, das man gekauft hat, funktioniert nicht oder die gebuchte Reise entspricht nicht exakt den Angaben und Versprechungen im Reiseprospekt. Dies sind Gründe für Reklamationen, die schriftlich, telefonisch oder auch auf dem elektronischen Weg eingereicht werden können. Folgende Fehler können zu Beschwerden führen:

• Der Kunde ist mit der Ware oder der Leistung unzufrieden.
• Der Kunde erhält falsche Informationen.
• Eine Bestellung wird falsch aufgenommen.
• Der Kunde wird unhöflich oder unprofessionell behandelt.
• Ein Termin wird nicht eingehalten.

Wer reklamiert, ist verärgert oder enttäuscht. Er äussert sich zuerst auf der emotionalen Ebene, was nicht selten in einer aggressiven Form geschieht.

Der Empfänger der Reklamation darf sich auch durch heftigere Vorwürfe nicht aus der Ruhe bringen lassen. Der Kunde muss seinem Ärger Luft machen, bevor er über die sachlich-inhaltlichen Aspekte seiner Beschwerde sprechen kann.

Nach einer ersten Phase des reinen Zuhörens wird der Empfänger der Beschwerde aktiv. Wie ein Stossdämpfer fangen Äusserungen des Mitgefühls wie «Darüber hätte ich mich auch geärgert» die angeführten Vorwürfe ab.

In der nächsten Phase zeigt er mit gezielten Fragen und gekonnter Fragetechnik nicht nur Interesse, sondern er schält den Kern des Problems heraus und bereitet dadurch behutsam die Diskussion auf der Sachebene vor. Danach sollte der Kunde so weit «abgekühlt» sein, dass er einer Zusammenfassung der Vorfälle durch den Verkäufer zustimmen kann. Das ist die unabdingbare Voraussetzung für die in jedem Fall anzustrebende Einigung.

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